與使用者接觸—探討使用者經驗(UX) 上

文/ LHH ( TEC intern )

2016/09/20

在上一篇文章中,LHH講解了設計思考的核心概念,也提供了練習題,大家有沒有試一下呢?若你認真練習了(不是瞎猜問題點來解決),會發現需要非常多與使用者的互動,才能抓到他們的真正需求。事實上,幾乎整個設計流程與方法都將離不開「使用者經驗」(User Experience,簡稱UX),那麼就讓我們看看有哪些方法,可以探討使用者經驗吧!尤其應用在創業發展中,創業團隊又到底是如何摸索、逐步了解其產品潛在用戶的 UX 呢?

前期的使用者調查

假設某人一開始並沒有任何特定想法,但就是想嘗試看看創業的可能性(儘管我們並不推薦這種情境發生),於是針對某個目標族群發想出一個新玩意兒,或者他早已有個自己覺得超棒的 idea,雖然還沒開始「做」,但躍躍欲試。那......接下來要如何開始?該如何從使用者身上探究一點端倪,從資訊中進一步理解某個事業真正可行、值得發展?

根據不同的的產品類型、不同的產品發展階段,調查方法有所差異。初步瞭解使用者,簡單來說可以分為:問卷,訪談,觀察,實際參與等方法。

➤ 問卷

通常適合的情況有,需要大量數據資料,調查社會現象、市場分析、趨勢等等。例如,若想了解台灣女大學生衣服網購的情形,就可以使用此種方法。好處是可在短時間搜集大量資訊,但是無法深入細節,探究更詳細的背後原因,以及無法控制作答者,所以直接依據問卷就來調查使用者經驗並不適切。

➤ 訪談

比問卷更能貼近使用者的方法就是訪談了。對於目標族群是對於閱讀有困難,或不善用文字表達的人是個較優的方式。例如,搜集國小兒童有關上學遇到的問題。訪談不一定如問卷需要龐大的問答者,受訪人經過更仔細的篩選,訪談一些人數就可歸納整體狀況。
相較於冰冷的問卷,輕鬆的對談更可以讓使用者講出自己的內心感受,雖然需要花費心力,但所獲得的結果更貼近真實樣貌。需要注意的是訪問者問答的方式、態度等皆會影響受訪者的訪談結果,所以執行時更須小心謹慎。

➤ 觀察

就是靠大家敏銳的觀察力吧!觀察現象——不論是你發現發生在你周遭的事物,相同的問題重複的出現,又或者網路上大家一窩蜂關注的最夯消息......都有可能商機無限。但是這只是個起頭,還未與使用者真正的接觸,需更進一步的與他們互動,來確定你的想法是否有出入。

 ➤ 實際參與

假若你與使用者狀況差異很大,非常需要將心比心——例如,為老人或身障者設計一套產品。可以實際參與他們的生活,或者模擬他們的生活型態,身歷其境。同時互動、觀察與訪談,獲得的資訊正確可能性最高。

 

模擬老人生活情形

【圖說】模擬老人生活的體驗營  <圖片來源>

 

 

聽聽車庫團隊怎麼說!

接下來,我們來訪問車庫裡的團隊,揭開他們與使用者的真實互動經歷!了解團隊如何「確定研究主題」,並確認其構想可行於是開始開發實作。本次的受訪人是 Oyster X 共同創辦人,丁丁。OysterX 的產品是一款個人化旅行紀錄 APP,透過遊戲化的設計,能結合朋友、所在位置等資訊,進而將每個人的抽象的世界觀具象為獨一無二的小星球。

概念源起

豐富生活可以讀萬卷書,那行萬里路,該如何呈現出來呢?

Oyster X 的共同創辦人都喜好旅遊, 擁有多年背包客旅行經驗、手機裡也裝有許多相同的旅遊 APP,但總覺得這些服務都仍有不足之處。丁丁以自身經驗分享,曾經去不少國家旅行的他,發現「旅行」因為與上一代成長背景不同,而有更多個人化需求。「現在 20-40 歲這一代,年輕時候因為交換學生、壯遊等規劃,在青壯年時候就有出國旅行經驗 ; 而這一趟旅行,可能就會去好多不同城市。」丁丁從頭解釋道,「這種『對世界的感受』是許多人非常嚮往的,很多人都希望這樣的旅行記憶不要斷掉、不要消失。這麽抽象的感受,若能用具象的方式表達與交流,那會是個很棒的體驗!」因為熱愛旅行、熱愛自家服務,他邊說著眼裡也散發出獨特的色彩。

回歸市場面,旅遊相關的服務已經層出不窮,團隊是否有足夠利基?丁丁回答,現在市面上有許多旅遊 APP 都是提供旅遊前的服務,像是訂房、行程規劃等服務五花八門;但是在旅行途中、或是旅行後的服務卻幾乎沒有。經過一番分析與評估,例如 APP 留存率等等計算後,團隊決定放手試試看。

 

問答摘錄

以下與丁丁的問答摘錄,希望透過真實分享,讓大家可以從中窺得創業團隊如何搜集資訊、做出決定。

問:Oyster X 整個創業構想的發想流程,是因為觀察自身與周遭朋友的旅遊經歷,以及發現現有旅遊服務(主要是APP)的不足,才決定開始行動。那麼下一步是怎麼與使用者互動,來確定這想法是否可行?

丁:我們以旅遊相關 APP 使用者為出發點,從這些 APP 中找出我們認為有所不足的點,再親自與這些 APP 的粉絲面談。結果發現我們假設的一些「未被滿足的需求」是存在的、假設是對的。

問:進行訪談的時間,是在開發產品很前面的階段吧?訪談大都是問什麼內容呢?

丁:對,是一開始(準備開發產品)的時候。我訪問他們為什麼想用這些旅遊的 APP、怎麼使用?為什麼他們要一直用?為什麼?......等等。 有些比較抽象的現象會在過程中跑出來,比如說,有的人為了某個 APP,換了一支 android 手機後,還是帶著一隻 iPhone。從這些現象可以了解他們的熱愛程度,發覺他們對這產品有很強的連結性。

問:在開發過程中,你們有試圖做問卷調查嗎?

丁:有想過,一開始有做(設計問卷),但是最後沒有發。
第一個原因是因為我們發現做問卷對於使用者調查有一些限制,都是一些固定的答案,沒有辦法問到真實的狀況、也無法追問。第二個原因是,其實我們在前面的面談也沒有找太多人,跟幾個人聊了之後、證明自己的想像假設是對的,而且我們自己(共同創辦人)也希望有這些服務,我們就是這個服務的TA(目標族群)。確認這些面談者其實跟我們想法的差不多,就很放心地開始做了。

問:關於使用者調查,有沒有事前做過什麼功課、或是想推薦給大家的資源?

丁:建議大家可以搜尋一下 How to start a start up,Standford 大學一系列的課程,裡面有很多很好的使用者經驗與測試的課程!

 

結語

雖然以上只是提供一個案例、而沒什麼標準答案,但對大家來說,應該更有真實感吧!或許你會發現,有些功課看來困難,其實真心要做的話,仍然能夠做到;有些看來簡單,但若不是真心想做,一般人確也很難輕易開始。
對你來說,什麼是你想知道的使用者知識呢?有沒有最簡單的開始方式,但你卻仍裹足不前呢?
 或是,你還在進行使用者調查嗎,有想過到什麼時候應該要停止調查、開始著手開發了呢?

那麼下一次,我們會聊聊如何進行使用者測試,請大家不要錯過囉!