距離也無法隔開我們:遠端送禮到智慧選禮

試圖維繫遠端情誼、減少跨區送禮總是耗費冗長時間和面臨的重重障礙,2016年Giftpack在舊金山從一個基礎的網站開始代送星巴克咖啡。咖啡作為入門級禮物,似乎是大多數人都能接受、不至於出錯的選項,這項測試版服務很快就產生為數不少的需求,宣告著代客送禮概念可行,接下來短短五年間,Giftpack事業版圖擴及美國、台灣、日本、澳洲、香港多個城市,可選擇的禮物已達到77000種以上,並且即將開放法國、泰國、馬來西亞進入送禮範圍。

隨著送禮所累積的數據持續增加,Giftpack於2019年底開始轉型,送禮型態逐漸形成雙軌制,除了原先消費者端的遠距送禮服務,還擴增到企業個人化選禮,以人工智慧、數據分析為基底,依照當地消費狀況、流行趨勢和文化差異,協助企業判斷送禮對象的喜好,挑選個別化合適的禮物,不再是一種商品送遍各種人,也統包後續物流服務,並持續追蹤送禮的滿意度,讓以往無法被量化理解的送禮效果浮上檯面,提升整體送禮效益。這樣的送禮智慧不僅展現在商業模式上,Giftpack針對自家團隊的海外員工也曾使用公司預測系統送出對方可能會喜愛的禮物。

透過將送禮行為與商業關係數據化的新平台,開始替全世界的企業客戶省下了大把的時間與過往沒有轉換的禮物花費,專注透過數據驅動的方式來創造更強大的商業價值,目前已經被廣泛運用在商務開發送禮、員工送禮與行銷的客戶送禮場景上。替客戶以CRM的型態監控著每一個收禮者的情況並將客製化的結果直接反映在投資行為,成為了 Giftpack 與客戶的保持長久價值鏈的關鍵。

 

跨國新創的營運小秘訣:國際交換生和Local加速器

許多新創的目標都是國際化、跨國營運,但一個小型初創團隊要在異國有人脈,可以協助了解新市場的情報、連結資源,究竟是怎麼開始的?又要如何維繫四散各地員工的歸屬感?Giftpack回顧過往的種種決策,在人才方面,多數Giftpack的實習生都是分散世界各地的台灣國際交換生,因此交換生所在的城市,就有機會成為Giftpack新的營運測試地點,更有機會可以融入當地市場。

另外,參加當地加速器也是能有效連結人脈和資源的好方法,舉例來說,如果想在日本做生意,最後走到簽約階段時,日本人其實傾向和在地法人而不是境外公司簽約,然而若沒有當地人的協助,外國新創也很難在日本成立法人,Giftpack分享到當時加入日本的加速器 Open Network Lab正好解決了這項困難。因此Giftpack在多個有營運的市場都有參與當地的加速器,除了獲得人脈連結,還能有效節省成本,以軟體公司來說,需要大量雲端存儲功能,長期來看也是不小的開銷,然而多數的加速器會提供相對優惠甚至免費的線上資源給進駐團隊,讓團隊有餘裕將珍貴的資金花在刀口上。

共同創辦人Irene分享到「像是今年我們比較著重台灣跟韓國的市場,因此分別進駐了這兩個地區的加速器,共同創辦人們就會各自待在不同國家駐點參與」,台灣部分Giftpack選擇申請台大創創加速器計畫,韓國則是進駐K-Startup Grand Challenge,皆獲得豐富的在地人脈連結和業師輔導資源。但參加國外的加速器並不容易,以日本和韓國的加速器來說,大多的進駐團隊還是以該國籍為主,Giftpack是如何突破文化限制成功進駐的呢?「產品特性和語言能力都是這些加速器考量的要點」,團隊首先需要說服評審你的產品或服務到底能不能被國際化,是否有機會擴展?而在語言的使用上,Giftpack會要求團隊具備一定英文水準,在溝通上無阻礙。

而因為疫情的緣故,2021年 Giftpack 將在歐美發展蓬勃的人工智慧技術與業務帶回自己的家鄉,期待能替台灣的企業送禮帶來下一個世代的轉變。

 

遠距team building:我們很遠,但我信任你

非常符合「遠距」送禮的風格,Giftpack員工四散世界各地,因此從成立開始就是遠端工作,即使都是位處台灣的員工,也沒有強制進辦公室的規定,Irene笑說「看運氣跟心情,其實一週幾乎不會看到同事幾次」,如此「跟同事幾乎不碰面」的工作模式是如何順利運作的?

目前因疫情從英國回到台灣的Giftpack實習生Victoria分享到,數位時代下的溝通協作工具像是Slack、Google Suite都能夠很輕易的讓跨區同仁在狀況內,但真正促使團隊即使不在一地也能合作無障礙的關鍵,還是設定彼此的工作期待、明確區分權責,透過每日會議更新進度,了解不同部門都在做什麼,對公司有全面的認知,同時抓到每週重點,「這是新創的好處,清楚透明」Victoria表示。

而為了讓員工彼此有信任、連結感,Giftpack則是使Slack外掛工具——donut,每週用聊天室進行員工之間一對一配對認識,避免因不熟所以不敢主動搭訕的尷尬,另外Giftpack從成立開始,週會就會安排一個人大約兩三分鐘的時間,分享工作以外關於自己的事情,增強員工對彼此的了解,這些都讓散落各處的員工在工作以外,對於自己的夥伴有更深的情感。

 

人工智慧與軟性人情味兼具:科技與感動是可以並存的

Giftpack的跨國選禮服務接觸多重文化人口,過程中Irene觀察到深刻的文化差異「同樣是送一束花,送給美國人、日本人、印度人、台灣人的花,都會長得不太一樣,再加上不同的職業背景,影響因素就又更多了!」Irene分析,以送禮習慣來講,歐美算是選禮包容度最高的國家,較沒有侷限,再來就是台灣,台灣會有送禮的傳統觀念在,像是醫護人員不能送芒果、鳳梨,但都不至於像日本、韓國的講究程度,因此在AI預測模型中,Giftpack也將文化差異、風俗習慣因素納入考量。

除此之外,Giftpack在各國協助送禮的當地Packer也是呈現體貼的重要一環,針對一般消費者端,Packer是整個送禮服務中形塑體驗的重要角色,也是Giftpack跟單純外送包裹的重要差別。送禮人可以在下單時註明希望Packer對收禮人提供的附加行為,像是唱一首生日快樂歌、朗讀一首詩或者給予擁抱等,Irene分享到「日本的Packer相對害羞,一開始合作時處於能不講話就不講話的狀態,Giftpack就會與其討論可以和收禮者有多一點互動的作法;而歐美的Packer就蠻熱心在提供附加的溫暖服務。」

有趣的是,這些Packer大多本身有其他正職工作,但閒暇時想額外做有意義的事,或是想來找靈感,才選擇加入Packer的行列!Irene提及印象較深刻的一次送禮經驗「一對因為疫情而分隔美國、台灣的夫妻,請我們代送禮物,並讓Packer朗讀一段卡片並播放影片,過程中收禮人和Packer都忍不住哭了」,正因為Packer的工作不是一般點對點冰冷的送貨,而是被共同包裹進一段關係之中、見證了他人感情的片段,甚至完整了一個驚喜,這樣的服務,不只感動了獲得禮物的人,也一併感動了協助送禮的人。

 

台大創創中心的小觀察

Giftpack自進駐台大創創加速器以來,積極參與各項課程和活動;受邀於台大電機系演講,分享遠距工作心法和在新創公司工作的經驗;把握台大管院生涯發展服務中心CARDO徵才活動,釋出徵才訊息;在與企業導師江進元執行長(曾任永豐餘投資集團創投總經理)的定期會議中,持續修正TA方向、深入了解台灣市場企業文化,對於服務整體設計有新的文化洞見。

「用AI替企業選禮」對於大部分企業來說,仍然是很新的觀念,尚無法馬上跳脫原始由福委會或人資負責採辦的習慣,需要時間來說服智慧選禮帶來的效益、重要性,從積極的角度來看,這正是用商業模式帶動企業行為轉型的實驗,藉由數據分析和預測,能讓一直都被忽視的「收禮滿意度」被看見,從而能避免「禮物送出去被當成冗物」的下場,台大創創中心很期待Giftpack將帶來的改變。

跨國營運如何接地氣與進行員工關係管理——專訪AI企業選禮新創「Giftpack」

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